为进一步优化政务服务提升行政效能，2024年以来，云南省文山壮族苗族自治州丘北县烟草专卖局从“心”出发，将各项服务内容融入政务服务全过程，为市场主体及办事群众开展“热心、贴心、暖心”服务，以更优的服务质量和更高的办事效能，让政务服务向“心”而行。

　　今年以来，丘北县烟草专卖局以“让服务多跑腿，让群众少跑路”为导向，特别关注老年人、残疾人、偏远地区人员等特殊群体，定向提供“上门办理零距离”热心服务，并将帮办服务与市场监管、上门普法等日常工作相结合，由辖区专卖人员在执法、普法工作中完成申请材料提取、许可决定送达等工作，进一步将行政执法与政务服务相结合，把为群众办实事解难题落实到行动上，让服务不仅有速度、更有温度。

　　同时，为切实解决城区群众“工作时间没空办，休息时间没处办”及乡镇群众“农忙时节忘记办”的难题，该局持续深化“互联网+政务服务”模式，积极探索“指尖办证”掌上办事平台，将扫码亮证、到期提醒、预约办理、上门帮办等功能整合至移动端政务服务平台，切实满足零售户主体和群众“想办可随时办”的需求。

　　“您的零售许可证已经帮您办理好了，请您收好您的个人证件及随身物品。”零售户王建刚在导办人员的引导帮助下，顺利完成了变更业务。“每次过来办事的时候，工作人员都很耐心，服务态度相当好，办事的效率也很高。”王建刚满意地说。

　　为提升服务质效，丘北县烟草专卖局为办事群众提供全程导办服务，主动上前热情接待、耐心解答，指引帮助办事群众准确快速地完成事项办理。导办人员针对办理延续、变更烟草专卖零售许可证等高频业务的申请人进行按类别、分时段、多窗口的分流方式，采取提前填写申请表、上传申请材料等措施缩短办理高峰期等待时长，严格推行首问负责、一次性告知、全过程记录和限时办结等制度，持续规范政务服务行为。

　　此外，为进一步提高办事效率，丘北县烟草专卖局结合工作实际，对各类权责事项全面实行“颗粒化”拆分，“穷尽式”梳理事项涉及的程序流转、审查要件、服务标准等要素，制作便民指引手册，并通过政务服务大厅大屏、政务服务公开网站、微信公众号等渠道及时向社会公开。

　　“政务服务好不好，请您来给‘好差评’。”丘北县政务服务大厅烟草专卖窗口配置了“好差评”评价表，积极引导办事群众对窗口人员服务进行评价，实现现场服务“一事一评”，主动接受办事群众评价，将“好差评”结果纳入窗口考核，针对不满意事项及时作出整改反馈。

　　在接待办事群众时，窗口人员正脸相对、开口笑迎，主动说“您好”，全力打造让群众舒心、顺心的“微笑窗口”，进一步拉近了与办事群众的距离，提升群众满意度。”丘北县烟草专卖局副局长付懿说。

　　同时，还在“微笑窗口”旁设置了“办不成证窗口”，集中受理政策咨询、办证求助、投诉举报等事项，并选派能力强、业务精、善表达的业务骨干和部门领导轮流坐班，用通俗易懂的话语、贴近生活的实例、热情真诚的态度，详细讲解相关政策法规，有效解决实际问题。

　　此外，窗口工作人员结合工作实际，采取线下窗口“提前上岗、延时服务”，探索线小时不打烊”等新模式，持续提升政务服务精细化治理、精准化服务水平，全面助力政务服务提速增效。

　　下一步，丘北县烟草专卖局将持续聚焦如何解决办事群众的堵点和难点问题，针对“疑难杂症”来“对症下药”，以便捷化、规范化、数字化的政务服务和热心、暖心、贴心的服务态度，为群众解难事、办实事、办好事。（周兴靖 文/图）

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