11月7日，重庆市消费者权益保护委员会、成都市保护消费者权益委员会联合发布《2023年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查报告》（下称《报告》）。《报告》数据显示，两地消费者更加关注购车后的使用、维修、保养等服务体验。

　　本次调查对象为重庆、成都两市的部分汽车品牌4S店，覆盖国产自主品牌、日系品牌、美系品牌、德系品牌、韩系品牌、法系品牌以及新业态服务4S店品牌等。22个传统汽车品牌4S店和汽车养护电商平台类5个新业态服务4S店。具体来看，调查样本中，国产自主品牌占25.0%、日系15.0%、美系10.2%、德系23.0%、韩系5.0%、法系5.0%、新业态服务4S店16.8%。

　　《报告》数据显示，今年零配件销售服务（77.90分）、维修保养服务（79.81分）得分则相对较低。零配件价格（66.92分）得分下降最为明显，较去年降低了9.48分。

　　与2022年调查结果相比，整车销售费用、购车合同条款、零配件价格、维修保养收费等4项指标满意度得分均明显下降。

　　《报告》分析，这主要是因为汽车市场仍处于缓慢恢复期，今年以来多重因素引发的多起大规模大幅度的新车降价，使得今年的消费者普遍呈持币观望态度，抑制了消费需求的释放，购车成本与使用成本等费用类支出在消费者预期支出占比中相对增长，从而导致消费者对费用类支出的满意度较去年有所下降。

　　值得一提的是，相比于购车体验，两地消费者的重心逐渐开始向使用体验转移，更加关心关注购车后的使用、维修、保养等服务体验，具体表现有几个方面。如，原厂配件价格高且没有明码标价现象多，消费者无法时刻监督维修保养过程，收到的维修清单上面往往只有编码，无法辨别是否使用了原厂配件；部分4S店原厂配件价格过高且对零配件没有明码标价，或对单个零配件随意定价；个别4S店不单独列出各维修项目的具体费用，消费者只能看到所有维修项目汇总后的“优惠价”等。

　　此外，消费者反映维修保养价格普遍较贵，部分4S店收费不透明。如维修保养过程中，是否有必要更换某个零部件等，这种不透明的维修保养方式给了车主一种被“宰割”的感觉。

　　维修保养人员服务意识有待提高。消费者反映维修保养人员态度不佳，如维修保养人员缺乏耐心，不愿意听取消费者的问题和需求，只提供含含糊糊、不够详细的解答，个别维修保养人员甚至存在不搭理消费者等情况。

　　在信息反馈服务方面，消费者反馈最多的问题是汽车4S店投诉渠道不通畅，投诉电话一直处于占线状态或无人接听，投诉电话不清晰，消费者无法搜到特定4S店的投诉电线S店协商解决争议。（刘敏）

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